拼多多客服该如何应对买家催发货

拼多多客服该如何应对买家催发货

2020-11-01 17:37:21 1

在电商肆意发展的互联网社会,人们早已将网购当做主要的购物方式,而随着电商网店兴起,网店客服成为热门职业。

众所周知,客服的存在对于一家网店而言相当于运转的轴承,他时时刻刻影响着网店的运营利益。

一个好的售前客服就是一个优秀的销售,与网店的成交率息息相关;同样一个出色的售后客服是关乎店铺回购率的重要因素。拼多多作为国内第二大电商,其平台商铺间的竞争率日趋激烈,因此一名优秀的拼多多客服对于商家而言就显得尤为重要。

众所周知,商家在网上开店,常常会遇到因商品配送时间较长或者商品因各种原因延迟发货,但当消费者看到订单无物流信息时,便会催商家发货,这是客服遇到这种情况总会有些左右为难。那么作为拼多多客服遇到此类情况时,该怎样进行处理呢?下面就跟JA一起来看看吧。

一、做好发货时效说明

拼多多商家不能等到买家找上门来才给服务,需要主动服务,可以在商品详情页、客服自动回复中设置商品发货、配送时效等说明,让买家在购买之前就做好了心理准备。

【客服参考回复】:亲亲,下单成功后48小时内发货,最快当天发货。大部分地区一周左右送达,偏远地区配送时效过长,请联系客服核实过后下单。

二、买家多次催发货

当有买家来催发货时,可以要承诺发货时效,但后续买家再有第二次第三次反复催发货时,商家需要灵活利用阶梯低价话术。

【客服参考回复】:

(1)第一次催发货:亲亲不好意思,由于订单量比较多,我们按顺序发货所以慢了一点。这边给您备注,我们会在XX小时内尽快为您发货哦。

(2)第二次催发货:亲亲不好意思让你久等了,这边已经给您备注优先发货了,我们会在xx小时内/今天尽快为您发货。(需要比第一次缩短发货时效区间)

(3)第三次发货:亲亲不好意思,因为XXXX发货跟不上,我们今天一定会为你发出。不好意思给您带来了不好的体验,这边补偿您一张3元的无门槛券您看可以吗?(在最短时间内发货,并给出一定的小额赔偿来留住买家)

三、商品无法发货

若是因为商品缺货无法发货时,商家一定要及时退款给买家,避免就此损失该客户。引导退款的时候记得也要在系统内申请缺货处理给消费者补偿。

【客服参考话术】:亲,实在非常抱歉,因为XXXXX原因。我们将立刻为您办理退款,也送您一张优惠券,您可以考虑下我们店铺的其他商品,再次向您致歉,希望亲亲可以谅解。

四、发货但无物流信息

商家在发货后,一定要及时跟进物流信息,买家看到没有物流来催发货时,可以先安抚买家,并说明情况。

【客服参考回复】:亲亲,不要着急,这边为您查了一下,您的宝贝已经发货了。物流公司一般在揽件后的24小时内会更新物流信息,请先耐心等待。后续如果还没有消息,再来联系我们哦。


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