买家退货怪运费险 说这话的人不讲武德

买家退货怪运费险 说这话的人不讲武德

2020-12-16 17:22:38 4

“没有运费险,总感觉不踏实。”

从运费险推出至今,已经过了整整10个年头,运费险也早已融入了网购场景中,深入了消费者心智。

2010年,为了保障消费者的“后悔权”,淘宝推出了运费险。

在此之前,人们面临的状况是:退货虽易,运费纠纷却难以厘清。

尽管平台引入了人工处理机制,对于谁该付运费这个问题,依然是公说公有理,婆说婆有理。大家可知道,在退款交易纠纷中,有相当一部分是由于买卖双方对退货邮费问题协商不一致产生的。谁也不愿承担退货风险,而保险专与风险PK。于是,平台开始思考将内部风险转嫁给保险公司,运费险横空出世!

运费险的诞生被人们寄予了厚望,解决消费者与商家的纠纷、减轻平台的运费压力。根据中国保险行业协会报告显示,2019年互联网非车险各险种中,退货运费险销量最大,运费险的热销再次印证了这一点:人们需要运费险。

买家退货,真的是运费险的锅?

要弄明白运费险与退货率之间的关系,首先要清楚运费险是如何设置的。

运费险可分两类,一类由买家投保,在购买商品时可自由勾选是否购买运费险;另一类则由卖家投保,具体表现为下单时,“卖家赠送,退换货可赔”几个大字。

对于第一类运费险的保费设置而言,保险公司的态度更加倾向于那些本身退货率就更低的买家。因此,对于退货率低的买家,运费险的存在不会促成买家退货;对于退货率高的买家,运费险更不会纵容其无理退货。

我们再来看看卖家运费险的保费设置。

一般来说,卖家运费险的价格是几毛钱,一旦发生退货,即使按照最低标准来赔付,金额也会在8-10元之间。因此相对于直接赔付客户保费,商家购买运费险的性价比更高,无论是对于商家还是对于买家都能构成有效的保障。

而且,保险公司也会对退货率更低的商家有相应的策略倾斜,此处的退货率低,也就同样意味着产品/服务的质量更高。从这个角度来看,运费险不仅利好优质商家,也会倒逼劣质商家做出改变,在整个电商行业发挥出“良币驱逐劣币”的作用。

所以啊,没有人会为了使用运费险而退货,退货的核心原因只有一个:产品不符合消费者预期。绝大部分的退货行为是由于信息不对称造成的,如果产品实物与图文描述差别过大,就算关了运费险,退货率依然居高不下。是否购买运费险并不能左右买家是否退货,运费险只是保障了买家的退货需求而已。

与其抱怨运费险,不如从源头开始加强管理,尽可能提供真实可靠的图片、提供尽量详细和准确的商品信息,使之与实物相符。

运费险对商家的益处肉眼可见

运费险从未坑过商家,反而是有大大的益处。

首先,提升转化率。

当买家面对同样的产品时,一个有运费险,一个没有运费险,会选哪家?

特别是随着人们越来越注重购物体验的情况下,有人在看到不设运费险的商品时转头就走,而运费险的设置也相当于卖家对自己商品的一份背书,能够有效打消顾客的疑虑,降低购物风险,促单成交。

其次,减少差评。

网购时,人们常常会面临这样一种状况:收到货之后,发现商品不符合预期,所以申请退货,但是退货运费由谁承担的问题极易导致差评。

而这一个差评很有可能引发蝴蝶效应,一方面是影响店铺的整体评分与好评率,进而影响权重排名;另一方面,其他消费者对于商品的判断也会被带偏,使得买家流失,销量下降。

设置运费险,相当于商家给买家贴心地留了一条后路,不仅买家购物时的心理体验会好很多,也能避免因勉强留下商品而产生的差评。

最后,帮助避免纠纷。

如果是描述与产品本身不符,由卖家承担运费,如果因买家判断失误,则由买家承担风险,这是理所应当。但是问题就出在,这条责任划分标准十分暧昧,有些无良买家为了避免承担运费,谎称产品的质量有问题,让商家莫名其妙做了冤大头。

面对这种纠纷,实乃剪不断理还乱,如果交给平台干预,商家也很有可能讨不到什么好处,不如提前规避风险,免得浪费精力和金钱。

我们应该正确的去认识运费险,要明白它对于消费者、商家、平台,乃至整个电商行业的重要性。从始至终,运费险都是一项增值服务,在庞大的系统内,默默地、有条不紊的服务于我们,仅此而已。

作者:周文君


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