新手网店运营如何从客服角度出发提升转化率

新手网店运营如何从客服角度出发提升转化率

2021-01-03 14:54:22 蓝眼泪 78

对于电商来说,转化率是一个非常重要的数据,从这个数据,我们可以得知自己的产品是否受欢迎,如果我们的产品只有流量,却没有转化,那就值得重视了。那么对于新手运营而言,在客服方面,要如何提升转化率?

1、熟知产品知识

产品知识产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。

2、改变死板话术

会发现,90%以上的客服话术都是千篇一律的,开头都是“亲,在的”等等,试想买家逛那么多店铺,咨询那么多客服,每一个都这样问候一遍,是不是耳朵都起茧了?

所以卖家首先就要改变这种死板的话术,少说“亲”,换一些轻松拉近距离的称呼,根据客户大概年龄段和性别,用亲切的称呼。沟通过程中,也要多用语气助词,比如“呢、呀、啊”等,可以让客户感觉更亲切,总之,不要让客服的沟通语言太机械化。

3、将常用问题分类,快速解答用户疑惑

客服每天接待的顾客众多,所以咱们在初期,必须培训客服对用熟工具、选好输入法、积累词句库、常见问题标准答案等实操的掌握,对客服团队效率的提升必不可少的。

4、利用好商品卡片回复等客服工具

设置好开场白和订单卡片回复功能,这样能保证及时回复消费者的问题,有效提升回复率。但需要注意的是:机器人自动回复一天之内一个买家至多触发回复一次,只有当日买家首次进入聊天详情页才会出现,不可过分依赖。

5、不要随便承诺买家

许多商家会承诺给买家做不到的事,如定制商品,平台规则不支持退货,但商家自己承诺可以退货,当买家要退货时,商家无法兑现承诺,就会导致退款率和投诉率上升。所以一旦承诺了就一定要做到。

6、收集客户信息,记录买家偏好

收集有效客户信息,能够让我们很好的把握产品的受众人群,同时客户信息也是我们维护老客户的主要手段,要掌握买家的联系方式,购买途径,对产品的购买力等。这样才能更好的服务好这些客户,使之成为我们的老客户。

7、维系老客户

在老客户购买了一段时间之后,在节假日时,我们可以用短信发一些问候信息,以此来维系与客户间的黏度。但也要注意不要过于频繁,维系好老客户是网店赖以生存和发展的重要资源。


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